Social Confidence in Urban Management and the Factors Affecting It

اعتماد اجتماعی به مدیریت شهری و عوامل مؤثر بر آن

ابراهیم حاجیانی[1]، علی‌اکبر رضائی[2]، میرزا عبدالرسول فلاح‌زاده[3]

(تاریخ دریافت:20/11/90  تاریخ پذیرش:19/4/91)

 چکیده

بسیاری از پژوهشگران و صاحب‌نظران اجتماعی بر اهمیت اعتماد در جامعه تأکید نموده‌اند؛ مدیریت شهری و به معنای خاص شهرداری به عنوان یکی از بزرگترین سازمان‌های اجتماعی هنگامی می‌تواند از کارایی و بهره‌وری بیشتری برخوردار باشد که اعتماد شهروندان را به عنوان سرمایه اجتماعی و معنوی کسب کند و از آن در مسیر اهداف سازمانی و توسعه شهری استفاده نماید. مسأله اصلی که در این تحقیق به آن پرداخته می‌شود اعتماد شهروندان تهرانی به حوزه مدیریت شهری  (مدیران و کارکنان شهرداری و عملکرد  شهرداری تهران) است. جمعیت آماری تحقیق شامل شهروندان بالای 18 سال ساکن در شهر تهران است. حجم نمونه آماری 400 نفر است که با استفاده از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای متناسب با حجم انتخاب شده‌اند.. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بطور کلی میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران در سطح پایینی است. نتایج همچنین نشان داد که پاسخگو بودن، وحدت هنجاری و وجود شفافیت سازمانی در شهرداری از مهم‌ترین عوامل تغییر مثبت و ارتقای سطح اعتماد شهروندان تهرانی به مدیریت شهری تهران است.

 کلمات کلیدی: اعتماد، شهروندان، مدیریت شهری، کلان‌شهر، پاسخ‌گویی، اثربخشی‌عملکرد، همسویی اهداف با نیازها.
مقدمه

امروزه گسترش ارتباطات در سطح جامعه جهانی توانسته است فواصل زمانی و مکانی را تا حد زیادی از بین ببرد و برقراری ارتباط متقابل را برای افراد، گروه‌ها و سازمان‌های مختلف ممکن سازد. بنابراین به دلیل وجود برخی از مؤلفه‌ها، نظیر ناشناختگی و پیش‌بینی‌ناپذیری کنش‌های انسانی، لزوم وجود اعتماد و بررسی ریشه‌ها و عوامل بسترساز در پیدایش فرهنگ اعتماد در جامعه بیش از پیش احساس می‌شود. در رویکردهای جدید جامعه‌شناختی، متغیرهای نرم به جای متغیرهای سخت و مبتنی بر سود و زیان، عقلانیت و معادله قرار گرفته‌اند، چنان که از اجتماعات امروزی به عنوان اجتماعات اخلاقی نام می‌برند. سه مؤلفه اساسی برای اجتماع اخلاقی وجود دارد: مؤلفه اول اعتماد، مؤلفه دوم وفاداری و مؤلفه سوم عبارت است از اتحاد و اتفاق نظر؛ هر سه این مؤلفه‌ها جنبه‌ای عاطفی، احساسی و ارزشی دارند و واجد بار عقلانی، مبتنی بر سود و زیان و مبادله‌ای نیستند  (زتومکا، 1384: 5). اعتماد از جنبه‌های مهم روابط انسانی و اجتماعی در میان افراد، گروه‌ها و نهادهای اجتماعی است و با تسهیل تعاملات اجتماعی و کنش‌های متقابل بین افراد و گروه‌های اجتماعی، نقش مهمی را در ایجاد نظم و همبستگی اجتماعی و نیز حفظ آنها بر عهده دارد. اعتماد از جنبه‌های مهم روابط انسانی و زمینه‌ساز همکاری میان افراد است  (زتومکا،1384: 6).

جامعه ما در حال گذار از جوامع مبتنی بر تقدیر و سرنوشت به سوی جوامع مبتنی بر عاملین انسانی است و به منظور رویارویی فعال و ساختمند با آینده نیازمند به اعتماد است  (زتومکا،1384: 13). با توجه به شرایط تحولات فرهنگی و اجتماعی جامعه ایران به عنوان جامعه‌ای در حال گذار و با عنایت به اهمیت اعتماد اجتماعی در تعاملات اجتماعی شهروندان در چند سال اخیر، موضوع بررسی اعتماد به افراد، اقشار و سازمان‌ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. این از آن روست که یافته‌های آماری مربوط به اعتماد اجتماعی و ارزیابی‌های مردم از ارزش‌ها و هنجارهای حاکم در جامعه ما را تا حدودی در شناخت این موضوع به عنوان یک دارایی جمعی آگاه می‌سازد  (شارع‌پور،1380، 44-48).

          از آنجا که نظم نوین اجتماعی، روابط اجتماعی را به ورای قلمرو خویشاوندی و خانوادگی و به عبارتی دیگر به سوی نهادها و سازمان­ها جهت­گیری و هدف‌گیری می­کند، فقدان یا کاهش اعتماد نهادی به عنوان شالوده روابط بین شهروندان با سازمان­ها و نهادها، موجب ناکارآمدی این گونه سازمان­ها از یکسو و عدم تأمین انتظارات و تمایلات نیازی شهروندان از دیگر سو می­شود. در این میان رابطه شهروند  (به مثابه یک خرده نظام شخصیت) با مدیریت شهری در معنای عام و شهرداری در معنای خاص  ( به مثابه یک خرده نظام اجتماعی)،  رابطه‌ای مبادله­ای است؛ برای حفظ سلامت، استمرار و اثربخشی این مبادله هنجارها و به رویه­هایی نیاز است که شالوده آنها را روابط مبتنی بر اعتماد نهادی شکل می­دهد. لذا برای تنظیم روابط شهروندان با نهادها و سازمان‌های متولی مدیریت شهری به‌ویژه شهرداری به اعتماد نهادی نیازمندیم تا بتوان کنش­ها، رفتارها و مناسبات بین شهروندان با این گونه سازمان­ها را پیش­بینی‌پذیر، الگومند و قاعده­مند ساخت. از سوی دیگر با عنایت به تغییر و تحولات صورت گرفته در ساختار مدیریتی شهرداری و نیز گستره عملکرد و اقدامات شهرداری تهران در چند سال اخیر، موضوع بررسی اعتماد به عملکرد شهرداری از اهمیت بسیاری برخوردار است تا فعالیت‌ها، خدمات و عملکرد این سازمان را از حیث میزان اعتماد شهروندان تهرانی مطالعه کند. به نظر می‌رسد هزینه‌های تعاملات اجتماعی و اقتصادی در گروه‌ها و سازمان‌هایی که اعتماد اجتماعی بهینه‌ای ندارند، بالاست. همچنین این امر اهمیت کارکرد و عملکرد شهرداری را در ارتباط با تعامل شهروندان عیان می‌سازد.

          باید اذعان داشت که شرایط امروزین کلان شهر تهران یعنی گسترش بی‌رویه شهرنشینی، ایجاد عرصه‌های جدید اشتغال و تکنولوژی، تغییرات جمعیتی شدید، دگرگونی ساختار طبقاتی و نیز تغییرات اقتصادی‌ـ اجتماعی وسیع، معضلات اجتماعی ناشی از ترافیک و آلودگی هوا و افزایش فزاینده تعامل با افرادی خارج از محورهای خویشاوندی و نظایر آن نیاز به گسترش اعتماد اجتماعی را در همه سطوح و ابعاد زندگی شهری جدی­تر ساخته است و از سوی دیگر فقدان پیوندهای سنتی و ایجاد پیوندهای اجتماعی جدید، کاهش اعتماد اجتماعی را به دنبال داشته است. از آنجا که نظم نوین اجتماعی روابط اجتماعی را به ورای قلمرو خویشاوندی و خانوادگی سوق می­دهد، به عبارتی دیگر به سوی نهادها و سازمان­ها جهت­گیری و هدف‌گیری می­کند، فقدان یا کاهش اعتماد نهادی به عنوان شالوده روابط بین شهروندان با سازمان­ها و نهادهای متولی مدیریت شهری، موجب ناکارآمدی این‌گونه سازمان­ها از یکسو و تامین نشدن انتظارات و تمایلات نیازی شهروندان از دیگر سو می­شود. بنابراین مدیریت شهری تهران برای اِعمال مدیریتی کاراتر و منسجم‌تر نیازمند فضای اعتماد و پیوندهای قوی بین شهروندان و شهرداری می‌باشد و برای همین منظور آگاهی از میزان اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران اجتناب‌ناپذیر است.

          بررسی‌های به عمل آمده در زمینه پژوهش‌های اعتماد حاکی از آن است که قریب به اتفاق این تحقیقات با محوریت عوامل تأثیرگذار بر اعتماد انجام شده است، بنابراین در این مقاله بر خلاف پژوهش‌های مذکور درصدد سنجش و تعیین میزان اعتماد اجتماعی به مدیریت شهری نیز برآمده‌ایم. در واقع این مقاله به دنبال پاسخ به این سؤال است که اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران به چه میزان است؟ همچنین میزان پاسخگویی، میزان اثربخشی عملکرد و میزان همسویی اهداف مدیریت شهری تهران با نیازهای شهروندان چقدر است؟ امید است نتایج این تحقیق در برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری مدیران و جهت‌دهی به فعالیت‌های شهرداری در مسیر رفع نیازها، تعاملات و نیز نحوه رفتار و اقدامات کارکنان و سطوح مدیریتی شهرداری نقش بسزایی ایفا نماید.

مدیریت شهری: ساختار، وظایف و جایگاه آن

مدیریت شهری عبارت است از اداره امور شهر به منظور ارتقای مدیریت پایدار مناطق شهری در سطح محلی با در نظر داشتن و تبعیت از اهداف و سیاست‌های ملی، اقتصادی و اجتماعی کشور. مدیریت شهری عبارت است از یک سازمان گسترده متشکل از عناصر و اجزای رسمی و غیررسمی مؤثر و ذیربط در ابعاد مختلف اجتماعی، اقتصادی و کالبدی حیات شهری با هدف اداره، کنترل و هدایت توسعه همه جانبه و پایدار شهر مربوطه  (رضویان، 1381،‌). منظور از مدیریت شهری در این مقاله نظامی است متشکل از متولیان اداره امور شهر که در رأس آنها شهرداری تهران قرار دارد که فعالیت‌های شهر را سازمان می‌دهد و به منظور انجام بهینه وظایف بر آنها نظارت دارد.  

          شناخت، سازماندهی و تعیین جایگاه نهادها و سازمان‌های مرتبط با توسعه شهر، از جمله مسائل مهم مدیریت شهری به شمار می‌رود. برقراری ارتباط بین این نهادها و هماهنگ نمودن فعالیت‌های آنها در راستای اهداف و سیاست‌های توسعه پایدار شهری از عوامل دیگری است که در مدیریت شهری اهمیت بسزایی دارد. از مجموعه این مشخصات به عنوان ساختار مدیریت شهری نام برده می‌شود  (جوادی، 1382: 17-16).

          هماهنگی همه اقدامات و فعالیت‌های شهری مستلزم تعیین اهداف و سیاست‌هایی است که تمام ذی‌نفعان شهر در انجام آن با هم توافق داشته باشند و همچنین جایگاه سازمانی آن را به عنوان هماهنگ‌کننده بپذیرند. این نظام مدیریت رابط بین شهرها و حکومت مرکزی انگاشته می‌شود  ( شبکه ملی شهر سالم، 2000)

          رویکردهای جدید مدیریت شهری که با عنوان «مدیریت هدف‌دار» از آن یاد می‌شود، روندی پویا است که در آن اهداف تعیین و به عنوان وظایف مدیریت مد نظر قرار می‌گیرد. در این نظام تمام آنهایی که در اداره امور همه بخش‌های شهر مسئولیت دارند، برای ایجاد تغییرات اساسی در محیط پیش‌قدم می‌شوند و با روش‌هایی از پیش اندیشیده‌شده به حل مشکلات شهری می‌پردازند (پیرسون، 1974: 174). مهم‌ترین برنامه سازمان ملل متحد در زمینه مدیریت توسعه شهری، «برنامه مدیریت شهری» را شامل می‌گردد که تحت نظر سازمان ملل و بانک جهانی تدوین و به اجرا در‌می‌آید. این برنامه وظایف دهگانه مدیریت شهری را به شرح زیر بیان می‌کند: توجه به توسعه پایدار، مدیریت محیط زیست، کاهش فقر شهری، مدیریت حمل و نقل شهری، بهبود اقتصاد شهری، مدیریت زمین شهری، مدیریت زیرساخت‌های شهری، مدیریت کالبد شهری، حمایت از ظرفیت‌های بالقوه محلی توسعه و تأمین منابع مالی شهرداری‌ها (مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی شهری وزارت کشور، 1379: 64-56).

          نظریه‌ها و راهکارهای جدید بر مدیریت جامع و تخصصی شهری تأکید می‌کند و رهبری این مدیریت جامع را به شهرداری‌ها محول می‌نماید (انجمن بین المللی مدیریت شهر، 1998). زیرا هماهنگی فعالیت‌ها و اقدامات شهری به دست شهرداری می‌تواند ارتباط بین شهروندان با سایر دستگاه‌های دولتی را برقرار سازد و موجبات توسعه موزون شهری را فراهم آورد (شفیعی، 1379: 37). در واقع حکومت‌های محلی شهری نهادی مستقل به حساب می‌آیند و واسطه بین شهروندان و حکومت مرکزی هستند، از این رو لازم است از توانایی‌ها و اختیارات وسیعی برخوردار گردند. جایگاه ضعیف شهرداری در ساختار مدیریت شهری، سبب می‌شود حکومت مرکزی در اقدامات این نهاد دخالت کند و مشکلاتی را در اداره امور شهر به وجود می‌آورد و تأمین حقوق شهروندی و مشارکت شهروندان را با مشکل رو‌به‌رو می‌سازد (ساندرس، 1974: 30-23).

          مدیریت محلی شهری زمانی مؤثر واقع می‌شود که ضمن دریافت حمایت‌های دولت مرکزی و رعایت اصل وحدت، بر تنوع محلی استوار باشد. در این گونه مدیریت هیچ‌گاه پراکندگی و گسست میان سازمان‌ها و نهادهای مرتبط با توسعه شهری با سازمان‌های دولت مرکزی وجود ندارد. در واقع رهبران محلی با قدرتی برخاسته از اراده شهروندان به درون نظام مرکزی نفوذ می‌نمایند و هماهنگی فعالیت‌ها و اقدامات سازمان‌های درگیر با توسعه شهری را فراهم می‌کنند (شفیعی، 1379: 37). جدول شماره 1 جایگاه شهرداری را در چند شهر دنیا نشان می‌دهد:

جدول شماره 1: جایگاه شهرداری در چند شهر دنیا در اواخر دهه 1990

             اقتباس از: (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهری وزارت کشور، 1379: 64 -56)

          توسعه پایدار شهری مستلزم مشارکت تنگاتنگ میان مردم، شوراهای شهر، مجالس قانون‌گذاری و دولت است. این مشارکت تنها از طریق توزیع واقعی قدرت در جامعه و تعریف روشنی از وظایف و جایگاه حقوقی و قانونی ارکان یادشده حاصل می‌گردد (پیرمؤذن، 1381: 39). برای ایجاد مدیریت هماهنگ و سیستماتیک شهری، باید جایگاه شورا به عنوان رهبر و مرجع اصلی هماهنگ‌کننده به رسمیت شناخته شود، البته در این میان نقش شهرداری‌ها نیز به موازات شوراها انکارناپذیر است. وجود شکاف و ناهماهنگی در برنامه‌ریزی‌ها و فعالیت‌های شهری، ایجاد مدیریت سیستماتیک را مشکل می‌سازد ( مرادی، 1381: 46).

          بعد از انقلاب اسلامی و در طول 20سال اول آن، تغییراتی اساسی در قانون شوراها ایجاد می‌شود و یکی پس از دیگری به تضعیف نقش آنها منجر می‌گردد. در نتیجه این تغییرات شورای شهر عمدتاً به صورت نهادی با وظایف فرهنگی و اجتماعی درمی‌آید و در حوزه مدیریت شهری فقط محدوده شهرداری را بر می‌گیرد؛ همین اختیارات نیز با مداخلات برخی از مسئولان وزارت کشور و مسکن و شهرسازی غیر مؤثر است. در واقع در قانون فعلی شوراها، چهار مسئولیت و وظیفه اصلی بر عهده شوراها است: مطالعه و شناسایی کمبودها و مشکلات گوناگون محلی، انتخاب شهردار، برنامه ریزی و وضع عوارض شهرداری و تصویب طرح‌های پیشنهادی شهرداری و نظارت بر حسن اجرای آنها  (پیرمؤذن، 1381: 40 -39).

          وظایف دوم، سوم و چهارم صرفاً مربوط به امور شهرداری است. وظیفه اول نیازسنجی کلیه امور شهری را شامل می‌گردد که آن را نیز وزارت کشور کنترل می‌کند، در حالی که طبق نظریات جدید مدیریت شهری باید برعکس آن انجام گیرد. همچنین محدوده تحت کنترل شهرداری باید شهر و منطقه آن را شامل شود در صورتی که محدوده تحت کنترل شهرداری تهران 22 منطقه داخل شهر تهران است. در واقع شهرداری به عنوان مهم‌ترین عنصر اجرای برنامه‌ها، در فرآیند تصمیم گیری دخالت داده نمی‌شود و همین مسأله زمینه‌ساز عدم اجرای برنامه‌ها و اختلاف بین شهرداری و سایر دستگاه‌ها می‌شود. به عبارت دیگر شهرداری که اجراکننده برنامه‌های توسعه شهری است، هیچگونه ابزار، حمایت قانونی و همچنین امکانات لازم برای اجرای وظایف خود را ندارد (مزینانی، 1381: 89).

اعتماد: اعتماد در فرهنگ انگلیسی آکسفورد« اتکا یا اطمینان به نوعی کیفیت یا صفت یک شخص یا یک چیز یا اطمینان به حقیقت یک گفته» توصیف می‏شود. بر اساس فرهنگ وبستر اعتماد تکیه مطمئن بر افراد و اشیاء و وابستگی مطمئن بر ویژگی، توانایی، قدرت و درستی فردی یا شیئ است. در فرهنگ فارسی معین اعتماد به معنی« تکیه کردن بر، واگذاشتن کاری به دیگری، سپردن چیزی به کسی و در معنی اسمی به معنی وثوق و اطمینان» تعریف گردیده است.

          اعتماد کلیدی اصلی برای روابط بین شخصی یا بین فردی در زمینه‏های مختلف است. اعتماد دانش یا عقیده‏ای است که اعتمادشونده انگیزه یا محرکی دارد برای انجام دادن عملی که متعهد به انجام آن است (لوی،  1999). روتر[4] اعتماد را به انتظارات کلی که می‏توانیم به گفتار، وعده‏ها، عبارت‏های شفاهی و کتبی دیگران تکیه کنیم، تعریف می‏نماید  (روتر، 1980).

          اعتماد انتظار مثبتی[5] است که دیگران در برابر آن فرصت‏طلبانه [6]عمل نمی‏کنند (روسو و همکاران،1998). مهم‏ترین عناصری که در این تعریف به چشم می‏خورد آشنایی و ریسک است. عبارت انتظار مثبت در این تعریف، آشنایی و شناخت نسبت به طرف مقابل را یادآوری می‏کند. اعتماد یک فرآیند وابسته به تاریخ است و مبتنی بر نمونه‏های مربوط، ولی محدود، تجارب ما است (روتر، 1980). واژه فرصت‏طلبی نیز منوط به هرگونه آسیب‏پذیری در یک رابطه توأم با اعتماد است (ریمپل، 1985).

          در مدیریت و رهبری، مسئله اعتماد و یا فقدان اعتماد اهمیت بسزایی دارد و از این رو موضوع تحقیقات متعددی قرار گرفته است. مدیریت بر مبنای اعتماد، بیانی نوین از اندیشه کهن است که جای آن در روابط امروزی به خوبی نمایان است و به کارگیری سازوکارهای آن می‏تواند در راه کسب اثربخشی فردی و سازمانی مؤثر واقع شود. مدیریت بر مبنای اعتماد، تکنیکی است که تمامی افراد در روابط خود به کار می‏گیرند، اما تاکنون بدان به عنوان تکنیک رفتاری که می‏شود آن را آموزش داد و در جایگاه‏های مختلف از آن بهره گرفت نگریسته نشده است ( احمدی، 1381).

          اعتماد را می‏توان به اعتماد به فرد، اعتماد به گروه و اعتماد به سازمان تقسیم‏بندی نمود. این سه دسته اعتماد با یکدیگر رابطه تنگاتنگی دارند. اعتماد ما به یک سازمان می‏تواند از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در آن سازمان شکل بگیرد و همچنین اعتماد ما به یک فرد می‏تواند به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشد که آن شخص در آن کار می‏کند. اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طریق وظایف و موقعیت‏هایی که افراد در سازمان دارند و نقش‏هایی که در سازمان ایفا می‏کنند، به هم مرتبط می‏شوند.

          زتومکا [7]که از جامعه‏شناسان معاصر است معتقد است که توجه به اعتماد اجتماعی ایده جدیدی نیست، بلکه یک جریان فکری چندین قرنی است. به نظر وی برخورداری جامعه جدید از ویژگی‏های منحصر به فردی چون آمیزه‏گرایی، شدت وابستگی متقابل، گستردگی و تنوع جوامع، تزاید نقش‏ها و تمایز اجتماعی، بسط نظام انتخاب، پیچیدگی نهادها و افزایش ابهام، ناشناختگی و تقویت گمنامی و غریبه بودن نسبت به محیط اجتماعی، توجه به اعتماد اجتماعی و نقش آن در حیات اجتماعی را به واقعیت جدی تبدیل نموده است  (غفاری، 1383: 9). علاوه بر این به نظر زتومکا در حوزه علوم اجتماعی شاهد رشد نوعی جهت‏گیری فرهنگ‏گرایانه هستیم که در خود نوعی چرخش از مفاهیم سخت به مفاهیم نرم را دارد. به گونه‏ای که در طی دو دهه گذشته شاهد موج جدیدی از مباحث مربوط به اعتماد در جامعه‏شناسی هستیم. وی دلایل توجه به مفهوم اعتماد در جامعه‏شناسی و مباحث مربوط به فرهنگ را چنین مطرح می‏نماید:

1- اعتماد بُعد مهمی از فرهنگ مدنی است.

2- اعتماد بُعد مهمی از جامعه مدنی است که پیوند نزدیکی با اجتماع شهروندان و تعهد و وفاداری آنها به اقتدار سیاسی دارد.

3- اعتماد شاخص مسلم سرمایه اجتماعی و فرهنگی است.

4- اعتماد با ارزش‏های فرامادی پیوند دارد به گونه‏ای که کیفیت زندگی پیوستگی مستحکمی با اعتماد تعمیم یافته دارد.

5- اعتماد یکی از عناصر صلاحیت و کفایت تمدنی است؛ در واقع اعتماد پیش‏نیازی برای مشارکت سیاسی، اقدامات کارفرمایانه و آمادگی برای کسب فناوری جدید است (غفاری، 1383: 10).

          صرف‏نظر از تفاوت‏های صوری در تعاریف مرتبط با اعتماد، چندین محور اساسی وجود دارد که هسته اصلی همه مفاهیم مرتبط با اعتماد را به هم پیوند می‏زند و شالوده اعتماد را تشکیل می‏دهند: اعتماد ناخودآگاه است، اعتماد بیرونی است، اعتماد وابسته به انتظارات است، اعتماد اکتسابی است، اعتماد نسبی است، اعتماد بر اساس تشابه است، اعتماد مستلزم وجود رابطه است و اعتماد مبیّن حسن ظن است (کمالی، 1379).

          با توجه به مطالب فوق، اعتماد به شهرداری از نوع اعتماد نهادی است و در قالب اعتماد به نظام‌های تخصصی قرار می‌گیرد. در واقع اعتماد در این موقعیت سازوکاری برای حل مسأله همکاری افراد با نهادهاست؛ به عبارتی هر چه افراد جامعه از این خدمات بهتر و بیشتر استفاده نمایند اعتمادشان به نظام‌های انتزاعی بیشتر می‌شود. بر این اساس اعتماد به عملکرد شهرداری به مجموعه‌ای از انواع رفتار و برخورد‌ها اطلاق می‌شود که از کارکنان و مدیریت شهری انتظار می‌رود. بنابراین انتظارات ایجاد شده می‌توانند منشأ بسیاری از رفتارهای توأم با اعتماد گردد. علاوه بر ملاحظات بالا، جامعه امروز جامعه­ای اتمی، تجزیه شده و تمایز یافته است و دغدغه کاهش و گسست روابط اجتماعی پایدار، از جمله مباحثی است که اندیشه صاحب‌نظران اجتماعی را به خود مشغول نموده است. از این نظر اگر پول وسیله مبادله در حوزه اقتصاد است و روابط اقتصادی را تنظیم می­کند، اعتماد وسیله ضروری و لازم در حوزه اجتماعی و عامل تنظیم‌کننده روابط اجتماعی است. بنابراین برای جلوگیری از گسست و کاهش روابط اجتماعی منظم و هدفمند از یکسو و ارتقای روابط مبادله­ای اثربخش شهروندان با خرده‌نظام­های اجتماعی از قبیل شهرداری از سوی دیگر، مهندسی اعتماد نهادی از اهمیت و ضرورت اجتناب‌ناپذیری برخوردار است تا در فقدان نهادها و مناسبات سنتی، پیوندها و روابط شهروندان با محیط اجتماعی و خرده‌نظام­های اجتماعی تنظیم گردد. بنابراین از آنجا که  هر نوع رابطه اجتماعی شهروندان با خرده‌­نظام­های اجتماعی در هر سطحی و در بین هر گروه یا واحد اجتماعی بدون حداقلی از اعتماد امکان­پذیر نیست، بررسی اعتماد نهادی، به عنوان یک دارایی جمعی، از اهمیت بسزایی برخوردار است.

چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش

در بررسی پیشینه مطالعات انجام شده در خصوص اعتماد، بنفیلد[8] در مطالعه‏ای در ایتالیا دریافت که میزان  اعتماد متقابل میان مردم بسیار پایین است. وی پایین بودن این اعتماد را ناشی از فقر طولانی و سلطه خارجی می‏داند. ویلیام گامسون[9] و جفری پیچ[10] بر این باورند که شهروندانی که  به حکومت اعتماد اندکی دارند، به آسانی در فعالیت‏های اعتراض‏آمیز مشارکت می‏کنند و در برابر نظام بسیج می‏شوند (اروم[11]، 1987: 57 -52؛ به نقل از گلابی، فاطمه، 1383). اینگلهارت پیش‏نیازهای اقتصادی و فرهنگی دموکراسی با ثبات را به این شرح ذکر می‏کند: توسعه اقتصادی، درصد نیروی کار در بخش سوم، سال‏های تداوم دموکراسی و فرهنگ سیاسی یا مدنی. او ویژگی‏های فرهنگ مدنی را به سه شاخص اعتماد به یکدیگر، رضایت از زندگی و حمایت از دگرگونی‏های انقلابی مشخص می‏سازد. مطالعات اینگلهارت نشان‌دهنده این است که اعتماد به یکدیگر همانند رضایت از زندگی و خوشبختی همبستگی بسیاری با سطح توسعه اقتصادی دارد، ولی معلوم نیست که آیا این همبستگی ناشی از آن است که اعتماد به یکدیگر موجب توسعه اقتصادی می‏شود؟ و یا توسعه اقتصادی به افزایش امنیت و اعتماد می‏انجامد؟  یا هر دو فرآیند متقابلاً یکدیگر را تقویت می‏کنند؟ به نظر اینگلهارت علت این که در اکثر جوامع اروپایی بیشتر مردم نسبت به هموطنان خود اعتماد دارند، ولی در کشورهایی مانند ایتالیا این درصد کمتر است؛ این تفاوت به سطح تفاوت اقتصادی و اجتماعی مربوط می‏شود. به نظر او در دو کشور ایتالیا و آلمان غربی، که ما از آنها شواهدی مبنی بر افزایش فوق‏العاده اعتماد به یکدیگر داریم، این پدیده پس از یک دوره بهبود اقتصادی سریع رخ داده است  (اینگلهارت،1373: 29). این امر نشان می‌دهد که توسعه اقتصادی که در نتیجه اعتماد و مشارکت مردم در امور حاصل می‏شود، خود نیز موجب افزایش اعتماد عمومی در میان جامعه می‏گردد.

          یافته‏های امیرکافی در پژوهشی با عنوان« اعتماد اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن» در سال 1375 نشان می‏دهد که میزان اعتماد اجتماعی در بین پاسخگویان در حد متوسط به بالا می‏باشد.بیشترین میزان اعتماد اجتماعی پاسخگویان مربوط به بُعد صراحت است. میانگین اعتماد اجتماعی در مناطق سه، شانزده و شش شهر تهران بترتیب سیر نزولی داشته است. میزان اعتماد اجتماعی در بین مردان بیش از زنان بوده است و تحصیلات افراد با اعتماد اجتماعی رابطه منفی دارد (امیرکافی، 1380).

          غفاری در رساله دکتری خود با عنوان بررسی رابطه اعتماد و مشارکت در نواحی روستایی کاشان در سال 1380 اعتماد را در دو بُعد اعتماد به افراد و اعتماد به نهادها و سازمان‏ها بررسی کرده است. به اعتقاد محقق اعتماد تسهیل‏کننده مبادلات در فضای اجتماعی است که هزینه مذاکرات و مبادلات اجتماعی را به حداقل می‏رساند و عنصر پیش‏قراردادی و مفهوم حیات اجتماعی است. در این تحقیق اعتماد دلالت بر انتظارات و تعهدهای اکتسابی و تایید‌شده به لحاظ اجتماعی است که افراد به یکدیگر و نیز به سازمان‏ها و نهادهای مربوط به زندگی اجتماعی‏شان دارند و قرین با رابطه متقابل تعمیم یافته است. با توجه به نتایج حاصله می‏توان گفت: رضایت از ماموران دولتی اندکی بیشتر از اعتماد به افراد است و رابطه همبستگی معنادار و مستقیم بین اعتماد و مشارکت اجتماعی می‏باشد، بدین معنا که با افزایش میزان اعتماد اجتماعی، مشارکت اجتماعی نیز افزایش می‏یابد  (غفاری، 1383).

          از میان صاحب نظران اصلی و عمدتاً جدید اعتماد می‌توان به رابرت پاتنام  (2000)، فرانسیس فوکویاما  (1995)، دیوید هالپرن  (2005)، جیمز کلمن  (1998)، آنتونی گیدنز  (1380) و پیوتر زتومکا  (1384و1383) اشاره کرد. باید اذعان داشت که واقعیت اجتماعی گسترده‌تر و پیچیده‌تر از آن است که یک نظریه واحد توان تحلیل آن را داشته باشد، با این حال هر صاحب‌نظری تلاش نموده از منظری خاص و البته نسبی به مسئله اعتماد بپردازد؛ در میان این صاحب‌نظران پیوتر زتومکا، جامعه‌شناس مشهور لهستانی، شاخص‌تر است، چرا که وی اعتماد را به عنوان یک نظریه جامعه‌شناختی هم در سطح خرد و هم در سطح کلان مطرح نموده است؛ بنابراین چارچوب مفهومی این پژوهش عمدتا متأثر از دیدگاه زتومکا است.

          زتومکا پنج شرط را منشاء پیدایش فرهنگ اعتماد و متقابلاً منشاء پیدایش فرهنگ بی‌اعتمادی می‌داند: شرط اول عبارت است از وحدت و یکپارچگی هنجاری و در مقابل آن آشفتگی هنجاری؛ شرط دوم ثبات نظام اجتماعی و نقطه مقابل آن دگرگونی بنیادی است. اگر شبکه روابط گروه‌ها، انجمن‌ها، نهادها، سازمان‌ها و رژیم‌ها بادوام، پایدار و مستمر باشد، نقاط عطف روشنی در زندگی اجتماعی، احساس امنیت، حمایت و آرامش ایجاد می‌کند. وقتی از ثبات نظام اجتماعی و پایداری فرهنگ ارتباط سخن می‌گوییم به این معنا نیست که تغییر اجتماعی یا حتی تحول اجتماعی نباید صورت پذیرد، چرا که« تغییر اجتماعی با اعتماد سازگار است، ولی فقط وقتی این تغییرات به صورت تدریجی، سامان‌مند، قابل پیش‌بینی و با آهنگ آرام و جهت ثابت انجام گیرند، اعتماد در جامعه باقی خواهد ماند»؛ شرط سوم برای پیدایش فرهنگ اعتماد شفافیت سازمان اجتماعی و نقطه مقابل آن پنهان‌کاری شایع و فراگیر در سازمان است. از نظر زتومکا دسترسی به اطلاعات در مورد عملکرد، قابلیت و توانایی، سطح پیشرفت و همچنین کاهش آسیب‌ها میان گروه‌ها، انجمن‌ها، سازمان‌ها و رژیم‌ها، احساس امنیت و پیش‌بینی‌پذیری ایجاد می‌کند؛ بالعکس در وضعیت پنهان‌کاری شایع و فراگیر برخی چیزها تهدیدآور است و باید مخفی بماند. شایعات، حرف‌های بی‌اساس و تئوری‌های توطئه زیاد شده است و مردم در مقابل اعتماد کردن از خود تردید نشان می‌دهند. زتومکا با الهام از گیدنز شرط چهارم پیدایش فرهنگ اعتماد را آشنایی و نقطه مقابل آن را غرابت می‌داند. به عقیده وی احساس آشنایی سبب ایجاد اعتماد می‌گردد. همان طور که گیدنز نیز تأکید می‌کند« آشنایی نکته اصلی برای اعتماد است»؛ وقتی محیط کاملاً متفاوت، عجیب و نا‌آشناست، عدم قطعیت و دلهره و اضطراب می‌تواند افزایش یابد  (زتومکا، 1384: 144). شرط پنجم از نظر زتومکا، پاسخگو بودن افراد و نهادها است که نقطه مقابل آن خودسرانه بودن و بی‌مسئولیتی تلقی می‌شود. زتومکا درباره این شرط توضیح می‌دهد که وقتی مجموعه‌ای از نهادها  توانمند، در دسترس و به معنای واقعی کلمه در حال انجام وظیفه باشند، با تعیین معیارها و فراهم کردن زمینه برای کنترل و نظارت بر رفتار افراد توسط این نهادها از خطر سوء‌استفاده کاسته می‌شود و نظم و ترتیب و روال کار حفظ می‌گردد. از سوی دیگر، فقدان یا عدم توانایی عاملان پاسخگو، درها را به روی خودسری و بی‌مسئولیتی در کارها می‌گشاید (زتومکا،1384: 145). بنا بر مطالبی که پیش‌تر گفته شد، مهم‌ترین متغیرهای مستقل وارد شده در مدل مفهومی ارائه شده در این پژوهش عبارت است از: پاسخ‌گویی، اثربخشی عملکرد و همسویی اهداف مدیریت شهری با نیازهای جامعه. این متغیرها از نظریات آنتونی گیدنز، جیمز کلمن و عمدتاً پیوتر زتومکا استخراج شده‌اند. همچنین متغیر وابسته در این پژوهش اعتماد به مدیریت شهری است. بر اساس مدل مفهومی مورد نظر پژوهشگر عوامل تأثیر­گذار بر اعتماد اجتماعی شهروندان نسبت به مدیریت شهری تأکید شده است. بنابراین بر اساس مفاهیم و متغیرهای مذکور، چارچوب مفهومی پژوهش به شرح نمودار زیر خلاصه می‌گردد:

روش پژوهش

روش پژوهش حاضر پیمایشی توصیفی- تبیینی و تکنیک گردآوری داده‌های مورد نیاز پرسش‌نامه بوده است. پرسش‌نامه نیز  حضوری و با مراجعه به افراد بالای 18 سال تکمیل گردیده است.

          جامعه آماری پژوهش مشتمل است بر مجموعه افراد ( اعم از زن و مرد) 18 ساله و بالاتر ساکن در مناطق 22گانه مسکونی کلان شهر تهران. برای تعیین تعداد نمونه مورد نیاز برای برآورد پارامتر مورد نظر باید میزان اشتباه مجاز در برآورد پارامتر را در نظر گرفت. مقدار اشتباه مجاز (d) معمولاً به صورت تفاوت میان پارامتر و برآورد آن بیان می‌شود. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده گردید. بنابراین نمونه آماری به طور خوشه‌ای و از فرمول کوکران و به تعداد 384 نفر انتخاب گردید، که البته به منظور افزایش دقت پژوهش 400 نفر در نظر گرفته شد. با توجه به تمایز ویژگی‌های اجتماعی و اقتصادی موجود میان افراد ساکن در کلان‌شهر تهران و پراکندگی آنها در نواحی و محلات  منطقه مسکونی با استفاده از نمونه‌گیری کوکران، متناسب با حجم جمعیتی هر یک از مناطق و با عنایت به محاسبات آماری و اجتماعی- اقتصادی مربوطه، مناطق 22 گانه تهران بر اساس شاخص‌های توسعه‌یافتگی ( نرخ رشد خانوار، نرخ اشتغال، درآمد خانوار و ...) به 4 خوشه تقسیم شد و از هر خوشه یک منطقه به عنوان نماینده خوشه برای نمونه‌گیری انتخاب گردید. در واقع در این پژوهش روش نمونه‌گیری خوشه‌ای است. قابل ذکر است برای تدوین مبانی نظری پژوهش و با توجه به مرور منابع و پژوهش‌های پیشین از روش اسنادی نیز بهره گرفته شده است. برای سنجش روایی یا اعتبار پرسش‌نامه پس از رفع ایرادات اولیه، با استفاده از روش اعتبار محتوا، پرسش‌نامه نهایی بین 30 نفر از کارشناسان و اساتید ارائه شد و نظرات کارشناسی آنان نیز در پرسش‌نامه اعمال گردید تا از نظر روایی، ایرادات احتمالی رفع گردد. همچنین برای سنجش پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. که این ضریب با استفاده از نرم افزار SPSS سنجیده شد و از آنجا که ضریب آلفا با استفاده از فرمول از حد استاندارد  (7/0) بیشتر به دست آمده است، یعنی عدد 92%، نشانگر پایایی ابزار اندازه‌گیری است.

تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش

اعتماد (متغیر وابسته): به لحاظ مفهومی انتظار مثبتی است که دیگران در برابر آن فرصت‌طلبانه عمل نمی‌کنند (روسو، 1998) و به لحاظ عملیاتی اعتماد به معنای انتظارات مثبت شهروندان تهرانی از مدیریت شهری تهران است.

پاسخ‌گویی (متغیر مستقل):به لحاظ مفهومی پاسخ‌گویی از نظر لغوی به معنای جواب در مقابل سؤال یا پرسش یا گزارش دادن است ( فرهنگ معین، 1345) و به لحاظ عملیاتی در این پژوهش پاسخ‌گویی به معنای گزارش‌دهی و اطلاع‌رسانی مدیریت شهری تهران است.

اثربخشی ( متغیر مستقل): از دیدگاه پیتر دراکر اثربخشی به معنای انجام کار درست است؛ به اعتقاد ریچارد دفت اثربخشی سازمانی درجه یا میزانی است که سازمان‌ها به هدف‌های مورد نظر خود نایل می‌آیند ( زارعی،1385) و به لحاظ عملیاتی در این پژوهش اثربخشی به معنای اثربخشی عملکرد مدیریت شهری تهران است.

هم‌سویی (متغیر مستقل): هم‌سویی از نظر لغوی به معنای هم‌جهت بودن و هم‌راستا بودن است (فرهنگ معین،1345) و به لحاظ عملیاتی در این پژوهش هم‌سویی به معنای هم‌سو و هم‌جهت بودن اهداف مدیریت شهری تهران با نیازهای شهروندان است.

یافته‌های پژوهش

مشخصات جمعیت نمونه: با توجه به نتایج به دست آمده، مشخص شد که در میان پاسخ‌گویان 18 سال به بالای شهر تهران در مناطق 22گانه مورد بررسی که 5/35% زن و 5/64% مرد بوده‌اند، بیشترین فراوانی میانگین سنی مربوط به رده سنی30-20 سال با 8/42% است. 5/58% از افراد مورد بررسی متأهل و 8/40% مجردند. در بررسی مدت زمان اسکان مشخص گردید 2/42% شهروندان تهرانی سابقه کمتر از 5 سال اسکان را دارند. همچنین 5/43% شهروندان تهرانی مسکن شخصی، 51% دارای مسکن استیجاری و مابقی دارای مسکن سازمانی هستند. در بررسی وضع اشتغال نیز مشخص شد 64% افراد مورد بررسی شاغل در بخش خصوصی و دولتی بوده‌اند. 5/54% از شهروندان مورد مطالعه تحصیلات دانشگاهی داشته‌اند. همچنین 8/15% از نمونه آماری درآمدی کمتر از 300 هزار تومان و 5% نیز درآمدی بالاتر از 900 هزار تومان دارند.

وضعیت شاخص‌های توصیفی سنجش میزان اعتماد در جمعیت نمونه

جدول شماره2: شاخص‌های توصیفی میزان اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران

با توجه به اینکه پرسش‌نامه مورد ­استفاده در این پژوهش از طیف 5 درجه‌ای  لیکرت تشکیل شده است، بنابراین در این طیف ضعیف: ( 7/2-1) ، متوسط:  (5/3- 8/2) و مطلوب:  (5- 6/3) می باشد. با توجه به مندرجات جدول2، میزان اعتماد شهروندان در شاخص‌های 5 گانه مورد بررسی در سطح ضعیف است ( با توجه به میانگین کمتر از 8/2 در هریک از شاخص‌ها)؛ بنابراین می‌توان گفت میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران در سطح پایینی قرار دارد.

تحلیل متغیرهای اجتماعی مؤثر بر میزان اعتماد شهروندان

جدول شماره3: شاخص‌های توصیفی متغیرهای سه گانه مستقل

با توجه به مندرجات جدول3، میزان پاسخ‌گویی مدیریت شهری تهران ضعیف، میزان اثربخشی عملکرد مدیریت شهری متوسط و میزان هم‌سویی اهداف مدیریت شهری تهران با نیازهای شهروندان نیز متوسط است.

آزمون فرضیه‌ها

آزمون فرضیه اول: «میزان اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران بالاتر از میانگین است».

به منظور پاسخ‌گویی به این فرضیه میانگین وزنی میزان اعتماد شهروندان را محاسبه می‌کنیم:

جدول4: شاخص‌های آماری میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران

با توجه به مندرجات جدول4، میانگین وزنی 2.36 بیانگر وضعیت ضعیف است، بنابراین فرضیه اول پژوهش (H₁) رد می‌شود و می‌توان گفت میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران پایین‌تر از میانگین است (H₀).

آزمون فرضیه دوم تا چهارم:

جدول شماره 5: همبستگی بین متغیرهای مستقل سه‌گانهو اعتماد شهروندان به مدیریت

فرضیه دوم: «بین پاسخ‌گویی مدیریت شهری تهران و اعتماد شهروندان به مدیریت شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد».

برای آزمون این فرضیه از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. با توجه به مندرجات جدول5 ملاحظه می‌شود که میان میزان پاسخ‌گویی مدیریت شهری و اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران رابطه مثبت وجود دارد و فرضیه پژوهش در سطح معناداری 0.01 با 99% اطمینان تأیید می‌شود. لذا می‌توان نتیجه گرفت که هر چه میزان پاسخ‌گویی مدیریت شهری بیشتر باشد، میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهر تهران نیز افزایش می‌یابد.

فرضیه سوم: «بین اثربخشی عملکرد مدیریت شهری تهران و اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد».

          برای آزمون این فرضیه از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است؛ با توجه به مندرجات جدول5 ملاحظه می‌شود که بین میزان اثربخشی عملکرد مدیریت شهری و اعتماد شهروندان به مدیریت شهر تهران رابطه معنادار مثبتی وجود دارد و فرضیه پژوهش در سطح معناداری 0.01 با 99% اطمینان تأیید می شود. لذا می توان نتیجه گرفت که هر چه میزان اثربخشی عملکرد مدیریت شهری بیشتر باشد، میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهر تهران نیز افزایش می‌یابد.

فرضیه چهارم: «بین همسویی اهداف مدیریت شهری تهران با نیازهای شهروندان و اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد.

          برای آزمون این فرضیه از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است؛ با توجه به مندرجات جدول5 ملاحظه می‌شود که میان میزان همسویی اهداف مدیریت شهری تهران با نیازهای شهروندان و اعتماد شهروندان به مدیریت شهر تهران رابطه معنادار مثبتی وجود دارد و فرضیه پژوهش در سطح معناداری 0.01 با 99% اطمینان تأیید می‌شود. لذا می‌توان نتیجه گرفت که هر چه میزان هم‌سویی اهداف مدیریت شهری تهران با نیازهای شهروندان بیشتر باشد، میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهر تهران نیز افزایش می‌یابد.

آزمون فرضیه پنجم تا دوازدهم:

جدول شماره 6: همبستگی میان مشخصات دموگرافیکو اعتماد شهروندان به مدیریت

فرضیه پنجم: «بین جنسیت شهروندان و اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد».

        با توجه به مندرجات جدول6 ملاحظه می‌شود که میان جنسیت و میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهر تهران رابطه وجود دارد و فرضیه پژوهش در سطح معناداری 0.05 با 95% اطمینان تأیید می‌شود. به علاوه با توجه به ضریب همبستگی به دست آمده، میزان اعتماد به مدیریت شهری در زنان بیشتر از مردان است.

فرضیه ششم: «میان سن شهروندان و اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد».

        برای آزمون این فرضیه از ضریب پیوستگی اتا استفاده شده است؛ با توجه به مندرجات جدول6 ملاحظه می‌شود که سطح معناداری کمتر از 0.01 است و میان سن شهروندان و میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهر تهران رابطه مثبت وجود دارد. بنابراین فرضیه پژوهش در سطح معناداری 0.01 با 99% اطمینان تأیید می‌شود. این بدین معنا است که هر چه سن شهروندان بالاتر برود به همان نسبت میزان اعتماد به مدیریت شهری نیز افزایش می‌یابد.

فرضیه هفتم: «میزان تحصیلات شهروندان و اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد».

         برای آزمون این فرضیه همانند فرضیه قبل از ضریب پیوستگی اتا استفاده شده است؛. با توجه به مندرجات جدول 6 ملاحظه می شود که بین میزان تحصیلات شهروندان و میزان اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهر تهران رابطه وجود ندارد و  در نتیجه فرضیه هفتم پژوهش (H₁) رد می شود.

فرضیه هشتم: «بین وضعیت تأهل و اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد».

          برای آزمون این فرضیه نیز از ضریب پیوستگی اتا استفاده شده است؛ با توجه به مندرجات جدول6 ملاحظه می‌شود که بین وضعیت تأهل شهروندان و میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد و فرضیه پژوهش در سطح معناداری 0.01 با 99% اطمینان تأیید می‌شود. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که شهروندان متأهل تهرانی میزان اعتماد بیشتری به مدیریت شهری دارند.

فرضیه نهم: «بین وضعیت اشتغال شهروندان و اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد».

          برای آزمون این فرضیه از ضریب پیوستگی اتا استفاده شده است؛ با توجه به مندرجات جدول 6 ملاحظه می‌شود که بین وضعیت اشتغال شهروندان و میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران رابطه وجود ندارد و در نتیجه فرضیه نهم پژوهش (H₁) رد می‌شود.

فرضیه دهم: «بین میزان درآمد شهروندان و اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد».

         برای آزمون این فرضیه برخلاف فرضیه قبل از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است؛ با توجه به مندرجات جدول 6 ملاحظه می‌شود که میان میزان درآمد شهروندان و میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود ندارد؛ در واقع فرضیه صفر (H₀) تأیید می‌شود و فرضیه پژوهش (H₁) رد می‌شود. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت میان میزان درآمد شهروندان و میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهر تهران رابطه‌ای وجود ندارد.

فرضیه یازدهم: «بین نوع مسکن شهروندان و اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد».

          برای آزمون این فرضیه از ضریب پیوستگی اتا استفاده شده است؛ با توجه به مندرجات جدول6 ملاحظه می‌شود که میان نوع مسکن شهروندان و میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود ندارد؛ بنابراین می‌توان ادعا کرد فرضیه صفر تأیید و فرضیه پژوهش (H₁) رد شده است.

فرضیه دوازدهم: «بین ثبات مسکن شهروندان و اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود دارد».

برای آزمون این فرضیه نیز از ضریب پیوستگی اتا استفاده شده است؛ با توجه به مندرجات جدول6 ملاحظه می شود که بین ثبات مسکن شهروندان و میزان اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری تهران رابطه معناداری وجود ندارد و این به معنای آنست که فرضیه صفر (H₀) تأیید می شود و فرضیه پژوهش (H₁) که مدعی معنادار بودن رابطه میان ثبات مسکن شهروندان و اعتماد آنان نسیت به مدیریت شهری تهران است، رد می شود.

آزمون فرضیه سیزدهم: «بین منطقه سکونت شهروندان با میزان اعتماد آنان به مدیریت شهری تهران تفاوت معناداری وجود دارد».

جدول شماره7: نتایج تحلیل واریانس تفاوت منطقه محل سکونت با میزان اعتماد به مدیریت

        با توجه به جدول7، میزان F به دست آمده و سطح معناداری کمتر از 0.05 فرضیه پژوهش با 99% اطمینان تأیید می­شود؛ بنابر­این میان میزان اعتماد به مدیریت شهری در منطقه­های محل با یکدیگر تفاوت معناداری وجود دارد و برای بررسی تفاوت میان منطقه‌ها آزمون تعقیبی انجام می­شود که نتیجه آزمون تعقیبی بیانگر این ­است که میان میزان اعتماد در منطقه­های 1 و 6 و 11 تفاوت معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری منطقه 11 شهرداری تهران نسبت به مناطق دیگر بالاتر است.

آزمون فرضیه چهاردهم: «میان میزان اعتماد به مدیریت شهری تهران در شهروندانی­ که طی 2 سال گذشته به شهرداری و یا سازمان­های وابسته به آن مراجعه کرده­اند و شهروندانی که به شهرداری و یا سازمان­های وابسته مراجعه نکرده­اند، تفاوت معناداری وجود دارد».

جدول شماره8: نتایج تحلیل واریانس تفاوت تعداد دفعات مراجعه با میزان اعتماد به مدیریت

        با توجه به مندرجات جدول 8 و سطح معناداری بزرگتر از 0.05 (0.07) فرضیه پژوهش رد شده و فرضیه صفر تأیید می­شود؛ بنا­بر­این می‌توان ادعا کرد میان میزان اعتماد به مدیریت شهری تهران در دو گروه مورد ­بررسی ( شهروندانی که به شهرداری مراجعه داشته‌اند و شهروندانی که به شهرداری مراجعه نداشته‌اند) تفاوت معناداری وجود ندارد.

          در پایان به بررسی میزان تأثیر متغیرهای مستقل ( پاسخ‌گویی، اثربخشی عملکرد و همسویی اهداف مدیریت شهری با نیازهای جامعه) و متغیرهای زمینه­ای پژوهش ( جنسیت، سن، میزان تحصیلات، وضعیت تأهل، وضعیت اشتغال، میزان درآمد، نوع مسکن و ثبات مسکن) در پیش‌بینی میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران می‌پردازیم:

جدول شماره9: نتایج رگرسیون چندمتغیری برای پیش­بینی میزان اعتماد شهروندان به مدیریت

        تحلیل رگرسیون چند­متغیری به شیوه گام‌به‌گام نشان می­دهد که اثربخشی عملکرد مدیریت شهری تهران 25% واریانس میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران را پیش­بینی می­کند؛ دیگر متغیرهای پیش­بینی‌کننده عبارتند از: پاسخ‌گویی مدیریت شهری تهران، سن شهروندان، میزان درآمد شهروندان و هم‌سویی اهداف مدیریت شهری تهران با نیازهای شهروندان؛ که در مجموع 31% واریانس میزان اعتماد شهروندان را تبیین می­کنند. لازم به ذکر است متغیرهای دیگر نمی‌توانند میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران را پیش‌بینی کنند.

بحث و نتیجه‌گیری

نتایج حاکی از آن است که میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری تهران، با توجه به میانگین کمتر از 7/2 در هریک از شاخص‌های مورد سنجش (طیف7/2-1)، در سطحی پایین‌تر از میانگین قرار دارد. همچنین در بررسی متغیرهای وابسته پژوهش، نتایج به دست آمده نشانگر آن است که میزان پاسخ‌گویی مدیریت شهری تهران، با توجه به میانگین 65/2 در شاخص‌های مورد سنجش (طیف7/2-1)، ضعیف است؛ میزان اثربخشی عملکرد مدیریت شهری تهران با توجه به میانگین 98/2 در شاخص‌های مورد سنجش (طیف5/3-8/2) متوسط است و میزان هم‌سویی اهداف مدیریت شهری تهران با نیازهای شهروندان تهرانی، با توجه به میانگین 14/3 در شاخص‌های مورد سنجش (طیف5/3-8/2)، متوسط است. همچنین در بررسی روابط معناداری میان متغیرهای وابسته و متغیر مستقل پژوهش نتایج حاکی از آن است که میان تمامی متغیرهای وابسته و متغیر مستقل پژوهش رابطه معنادار مثبتی وجود دارد.

          یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که در میان عوامل تأثیرگذار بر میزان اعتماد شهروندان تهرانی  به مدیریت شهری تهران، متغیر اثربخشی عملکرد مدیریت شهری با مجذور واریانس0/25 بیشترین تأثیرگذاری را دارد. به علاوه در بررسی‌های انجام‌شده شهروندان منطقه 11 بالاترین میزان اعتماد را  به مدیریت شهری تهران دارند ( با میانگین حسابی08/13)؛ منطقه6 ( با میانگین92/12)، منطقه3 ( با میانگین66/11) و منطقه1 ( با میانگین90/10) در رتبه‌های بعدی قرار دارد. با توجه به آمارهای به دست آمده، اثربخش‌ترین حوزه فعالیت شهرداری تهران در پنج سال اخیر از دیدگاه شهروندان تهرانی با فراوانی 128  (32 درصد) مربوط به حوزه خدمات شهری است  و پس از آن حوزه حمل و نقل و ترافیک با 8/25 درصد در جایگاه دوم قرار دارد. لازم به ذکر است دیدگاه شهروندان تهرانی به اثربخش بودن حوزه حمل و نقل و ترافیک مهر تأییدی است بر انتخاب شهر تهران، به عنوان یکی از ده کلان شهر برتر دنیا، در زمینه ارتقای کیفیت زندگی شهروندان به‌ویژه در حوزه حمل و نقل و خدمات شهری که در دهمین کنگره جهانی متروپلیس در سال 2011 اعلام و جایزه ویژه آن به شهرداری تهران اعطا گردید.

پیشنهادات: اعتماد از مفاهیم اساسی در علوم انسانی است که علمای جامعه‌شناسی، اقتصادی، علوم سیاسی و روان‌شناسی، با توجه به اهمیت و گستره آن، به صورت بین رشته‌ای به بررسی اعتماد پرداخته‌اند. رهیافت روان‌شناختی در مورد اعتماد بر احساسات و ارزش‌های فردی تأکید دارد و اعتماد به عنوان متغیری فردی و شخصیتی تلقی می‌شود و در این زمینه اعتماد ارتباط نزدیکی با مفاهیمی مانند وفاداری، دگرخواهی، صداقت و دوستی دارد. در رویکرد جامعه‌شناسی، اعتماد به عنوان یک ویژگی اجتماعی تلقی می‌شود که در کالبد نهادی جامعه مطالعه می‌شود. به علاوه آثار و پیامدهای اعتماد اجتماعی را صاحب نظران متعددی بررسی کرده‌اند و در باب آن به بحث پرداخته‌اند.

          در اینجا به برخی از الزامات بسترساز در راستای ایجاد اعتماد اجتماعی در جامعه اشاره می‌نماییم: تأمین منابع و امکانات اولیه زندگی، گسترش زمینه‌های شبکه ارتباطی بین مردم، ایجاد حس تعلق جمعی، ایجاد عدالت توزیعی در جامعه، ارزیابی مثبت از وضعیت اجتماعی و اخلاق جامعه و ضمانت اجرایی قانون.

بنابراین بر مبنای مطالبی که پیش‌تر گفتیم و نیز بر اساس یافته‌های پژوهش پیشنهادهایی ارائه می‌گردد:

1-      توسعه و گسترش راه‌های ارتباطی میان مردم و مدیریت شهری، تسهیل برقراری ارتباطات مردمی و افزایش روحیه انتقاد‌پذیری به منظور ارتقای فرآیند پاسخ‌گویی مدیریت شهری در تعامل با شهروندان.

2-      حفظ و ارتقای مدیریت مشارکتی، ایجاد فضای تصمیم‌گیری مبتنی بر اطلاعات در سطوح مبانی و عملیاتی مدیریت شهری و استفاده بهینه و مدبرانه از گزارش‌ها و اطلاعات مردمی به منظور حفظ و ارتقای اثربخشی عملکرد مدیریت شهری.

3-      بررسی و نیازسنجی علمی و اصولی از ابعاد گوناگون وضعیت شهر و شهروندان و تجزیه و تحلیل کارشناسانه مسائل و معضلات شهری و به تبع آن تصمیم‌گیری بر مبنای واقعیات و تدوین برنامه‌ها و سیاست‌های مدون و عقلایی مطابق با واقعیات جامعه به منظور همگرایی حداکثری اهداف مدیریت شهری با نیازهای شهروندان.

4-      توانمندسازی نیروی انسانی به عنوان اصلی ترین سرمایه مدیریت شهری در ابعاد فردی، گروهی و سازمانی به منظور ارتقاء کارایی، اثربخشی و بهره وری مدیریت شهری در تعامل با شهروندان و نهادهای اجتماعی.

5-      اطلاع‌رسانی، فرهنگ‌سازی و  آموزش شهروندان در راستای نهادینه‌سازی فرهنگ توسعه همه‌جانبه و پایدار شهری.

در انتها امید است مدیران شهری و شهرداران بر نحوه رهبری و هدایت از طریق رعایت اصول مدیریت بر مبنای اعتماد در شهرداری‌های تابعه خود توجه و تمرکز نمایند و سپس با ایجاد تمهیدات و بستری مناسب زمینه‌ساز ارتقای اعتماد شهروندان به مدیریت شهری گردند.

منابع

• احمدی، حسین (1385)، استراتژی و شاخص‌های شهری، تهران: انتشارات معاونت فرهنگی و اجتماعی شهرداری تهران.
• امیرکافی، مهدی (1380)، «اعتماد اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن»، نمایه پژوهش، شماره 18: 25-32.
• اینگهارت، رونالد (1373)، تحول فرهنگی در جامعه پیشرفته صنعتی، ترجمه مریم وتر، تهران: انتشارات کویر.
• بی نام (1379) ، «بررسی موردی وظایف و اختیارات شهرداری‌ها»، فصلنامه مدیریت شهری، شماره 2: 35-41.
• پیرمؤذن، کمال‌الدین (1381)، «جایگاه مبهم شوراها در مدیریت شهری»، ماهنامه شهرداری‌ها، شماره 38 :33-36.
• جوادی، اردشیر (1382)، «مدیریت شهری در ایران: فراز و فرود»، ماهنامه شهرداری‌ها، شماره 47: 11-14.
• حیدرآبادی، ابوالقاسم (1389)، «اعتماد اجتماعی و عوامل اجتماعی فرهنگی مؤثر بر آن»، مجله تخصصی جامعه‌شناسی، شماره اول: 24-27.
• رضویان، محمدتقی (1381)، مدیریت عمران شهری، تهران: انتسارات پیوند نو
• زارعی، خدیجه  (1385)، «اثربخشی آموزشی»، ماهنامه تدبیر، سال شانزدهم، شماره 166: 36-39.
• زتومکا، پیوتر (1384)، اعتماد: یک نظریه جامعه‌شناختی، ترجمه فاطمه گلابی، تبریز: ناشر مترجم
• شارع‏پور، محمود (1380)، « فرسایش سرمایه اجتماعی و پیامدهای آن»، نامه انجمن جامعه‏شناسی ایران، شماره 3: 44-48.
• شفیعی، حسن (1379)، «مدیریت در سطح محلی و توسعه پایدار»، فصلنامه مدیریت شهری، شماره 4: 51-54.
• طرح تحقیقاتی جایگاه شهرداری در مدیریت شهر تهران(1384)، مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهری وزارت کشور شماره گزارش: 234.
• غفاری، غلامرضا (1383)، اعتماد اجتماعی در ایران، تهران: انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی.
• کمالی، افسانه (1379)، مطالعه تطبیقی اعتماد اجتماعی در دو حوزه فرهنگ و سیاست با تأکید بر سازمان‏های تخصصی، رساله دکتری جامعه شناسی, دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه تهران.
• گلابی، فاطمه (1383)، نقش اعتماد اجتماعی در امر توسعه با تأکید بر عملکرد و نقش شوراهای اسلامی (مطالعه موردی استان آذربایجان شرقی)، پایاننامه کارشناسی ارشد جامعه شناسی, دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه تهران.
• مرادی، نازیلا (1381)، «نظارت شوراها: حلقه مفقوده مدیریت شهری»، ماهنامه شهرداری‌ها، شماره 5: 17-25.
• مزینانی، فهیمه (1381)، «آیا ماده 136 گره کور مدیریت شهری را خواهد گشود؟»، ماهنامه شهرداری‌ها، شماره38: 12-14.
• معین، محمد (1345)، فرهنگ فارسی، ج3، تهران: امیرکبیر.
  • International City Management Association (1998), The IMCA code of ethics withguidelines, Codes of ethics online.Internet: www.iit.edu/departments/csep/public www/codes/coe/international- city- management-assosiation-code of ethics- May- 1990-html.
  • Levi, Margaret Braithwait Valerie  (1999), Trust and Governance, New York,  Russel Say Foundation.
  • National Healthy City Network. Annual report  (2000), the operation and evaluation of healthy city network, www.stakes.fi/hyvinvointi/English/ted/hcn/annual report 2000. Doc view as html.
  • Pearson, Fred  (1974), managing by objective. Developing the municipal organization: International city management association.
  • Rempel J.K,Holmes J.G and Zanna M.P  (1985), "Trust in Close Relationships", Journal of personality and sociology, No2: 96-123
  • Rotter,J.B (1980),"Interpersonal Trust trustworthiness and Gullibility", American Psychologist,No8: 1-7.
  • Rousseau D.M,Sitkin S.B, Burt R.s and Camerer C  (1998), " Not so Different After All: A Cross- Discipline View of Trust", Academy of Management Review, No13: 393- 404.
  • Saunders J, Robert (1974), "the realities of local government. Developing the municipal organization", International city management association,No5: 23-30.